なぜかうまくいく「心が先、出来事はあと」【コールセンター・実践編】
まえがき
先日、仕事でミスをおかして意気消沈。のみならず、それを指摘してくれた相手にイラッ。
「素直じゃないなぁ、自分」とさらに落ち込んだ。
落ち込んでいても良いことはないので、素直じゃない自分に気づけたことを喜び、学びにすることにした。
心が先で、出来事はあと。
うまくいく人の思考習慣についての学びを綴る。
目次
- ミスを指摘されてイラッ
- すきこそものの上手なれ
- 心が先で、出来事はあと
ミスを指摘されてイラッ
「あなたがやったことはガイドラインから外れています。よって減点です。」
うっかり、やってしまった。
私たちカスタマーサポートは、つねに一定レベルのクオリティを求められる。
ガイドラインを遵守して正しく手続きを進めることはもちろん、担当制ではないため人によって対応に差が生まれないように、クオリティチームが厳しく目を光らせている。
２年も働けばそこそこ慣れてくるので、ガイドライン違反になることはめったにないけれども、たまにやらかす。
少なくない数のガイドラインには、小さな字でいたるところに補足が書いてあり、内容は適宜アップデートされていく。すべてに精通するのはなかなか骨が折れるし、記憶力のキャパシティを軽く超える。
とは言っても、私がやったことのすべてがシステムに記録されているため、言い訳のしようがなく、土下座するよりほかない。
それにしても「減点」というのはいやな言葉だ。フィードバックだけならまだしも、減点と言われると一気に気持ちが萎える。
このように心の状態がマイナスになる出来事は日常のなかにたくさんある。
ミスを指摘されて「なんだよ。こっちも一生懸命やってんだよ。」
言うことを聞かない部下に「何回同じことを言ったら分かるんだよ。バカか、お前。」
売上を上げろとガミガミ言ってくる上司に「うるせーんだよ。そんなに言うなら、お前がやってみろ。」
満員電車で目の前の乗客が背負ったリュックが邪魔になり「チッ。」
スーパーのレジで待たされて「トロトロやってんじゃねーよ。」
SNSでアンチコメントが付いて「こいつ、マジでムカつく。」
家庭に帰ってリビングでくつろぐ奥様を見て「お前は毎日ヒマそうでいいよな。」
などなど。こんなマイナスの言葉を言ったり心のなかでつぶやいたりしていないだろうか。
クオリティチームに仕事のミスを指摘された時の私はまさしくこんな状態だった。
「減点て。間違えたこっちが悪いんやけど、もう少し言い方があるんとちがいますか？」
こっそりと心のなかで悪態をついていた。
いやな気持ちで働いていると、イライラして仕事に集中できないうえに、ミスを連発してしまう可能性もある。
そんな状態で仕事をしていても、いいことはないことくらい分かる。
顧客対応の質が低下すれば、お客様の不満足につながり、最終的には私の評価に跳ね返ってくるという悪循環。
こんな不幸は心からごめんこうむる。
すきこそものの上手なれ
もう２年も同じ仕事をしているのに、なぜガイドラインの中身が記憶に定着しないのか。
うすうす気がついてはいたが、いやいや仕事をしているのが原因かもしれない。
思い起こせば、昔、すきな人事の仕事をしていた時には、労働基準法などの関連法規はもちろん、社内規程など担当業務に関するあらゆるルールを記憶できていた。
社内規程については、私自身が立案し取締役会の決議を経て制定する立場にいたため、記憶していて当たり前かもしれない。
しかし、関連法規については、いくらすきな仕事と言えども、すべてを記憶するのはなかなか大変だ。それでもかなり細かい部分までなんなく記憶できていたのは、人事の仕事がすきで喜んで働いていたからじゃないだろうか。
しかも社員はなんでもかんでも私に質問してくる。社内規程を読めば書いてあるんだけど、それでも私に聞いてくる。堅苦しい言い回しで書いてあるから、読むのが面倒だし、読んでもチンプンカンプンなんだよね。分かるよ。
みんなが私を頼りにしてくれるもんだから、私が間違えるとみんなが間違う。社員に迷惑はかけられない。人事の責任者としてのプライドと使命感が私を動かしていた。結果的に、高いパフォーマンスを発揮できていたように思う。
みんなの役に立てることは、心からの喜びだった。
では、ひるがえっていまの仕事はどうだろう。
いろいろとむずかしいところのある仕事なので、日々心を整えるので精いっぱいだ。まだ「心からすき」とは言えない。
しかし、いまの仕事も心もち次第で、もっと仕事のパフォーマンスを上げることができるんじゃないだろうか。
だって、喜んで働いていた時には、難解な法律や膨大な数の社内規程をものともせずに暗記できていたのだから。
すきこそものの上手なれ。
そうか、パフォーマンスを上げるには、まず心のほうを変えたらいいのか。
心が先で、出来事はあと
まず心のほうを変えると言っても、すきじゃないものをすきになるのは至難の業だ。簡単にすきになれるくらいなら、もうとっくにすきになっている。
自分が悪いのに言いがかりをつけてくるお客様や、自分の思うとおりにいかないからと言って、１時間も２時間もひたすら毒を吐くお客様など、仕事がきらいになってもしかたがない環境でどうやってすきになれと？
答えは「最初に喜んでしまえ」ということらしい。
なにを言っているのか分からない人も多いと思う。私もこれを聞いた時は頭のなかがハテナでいっぱいになった。
よく分からないんだけど、分からないなりに「まず行う」を実践してみることにした。行えば、あとから分かるらしい。
なにを実践するのか。「明るく、仲良く、喜んで働く」の基本三原則を実践するのだ。とにかく毎日これだけに集中した。
お客様はあいかわらずだけれども、まず第一声は明るく元気に電話に出る。同じ会社の仲間や提携先パートナーに電話をかける時は、労いと敬意の気持ちをもって応対する。そして仕事があることに感謝して喜んで働く。
もうほとんど無理やり笑顔をつくっていたけれど、明るく元気に電話に出ることだけはやり通せたと思う。
それ以外は、お客様の反応や態度によって気分が落ち込んだり、どんくさいパートナーにイライラしたりもした。
正直なところ、こんなことをやって意味があるのかと疑いの気持ちはあった。それでも、雨の日も風の日も、とにかく毎日実践してみた。
するとお客様の反応に変化があった。わざわざ忙しい合間をぬって、感謝のコメントや高評価のフィードバックをくださるようになったのだ。胸が熱くなった。
分かるより前にまず実践。
やってみたから、あとから分かった。心のほうを先に変えたら、あとから出来事が変わるんだなあ。
想定外の出来事にイライラしたり、自分を責める人を攻撃したりするのは、見える世界の『出来事』によって見えない世界の『心』が影響を受けているということだ。
心がマイナスの状態になると、マイナスの出来事が起こる。マイナスの出来事によって、心はまたマイナスのエネルギーを受け取る。この地獄のループは永遠に続く。
出来事と心の関係については『なぜかうまくいく人のすごい無意識』（梯谷幸司・著）にも記述がある。
本書によると、潜在意識の根底にある「メタ無意識」のカタチが現実に対する解釈や認識を決定づけるそうだ。
つまり、「メタ無意識」のカタチに合うように現実が加工されていくということだ。
出来事によって心を曇らせると、曇った心に合わせていやな出来事が目の前に現れる。
この悪循環を食い止めるには、最初に喜んでしまうしかない。
まず心のほうを明るく、喜びに満ちた状態にしなければ、目に見える現実はプラスにはならない。
だって、心の状態に合わせて現実のほうが加工されるんだから。
じゃあ、どうすればいいのか。頭で考えても、心の状態はプラスにはならない。
だから、頭で考えるより先に「明るく、仲良く、喜んで働く」の基本三原則を実践してみるのだ。
心を先に変えると、あとから出来事が変わる。
いやな仕事も先に楽しんでしまえば、いまよりもっとパフォーマンスが上がるかもしれない。実験結果は、実践を続けてからのお楽しみ。
あとがき
人間は心で現実をつくり出す。
「仕事、いやだな」と思っていれば、ちゃんと売上は落ちる。
「うちの旦那、サイテー」と思っていれば、ちゃんと夫婦仲は破局に向かう。
「世のなかは思いどおりにならない」と信じていれば、そのとおりの現実になる。
心のカタチに合わせて、現実が加工される。
出来事によって心を曇らせるなんて馬鹿げてる。
心が先で、出来事はあと。
なかなか頭では理解できないことだから、やったもん勝ち。
やってみれば、あとから分かる。
参考動画：何をやってもうまくいく人に共通する「思考習慣」
見える世界の『出来事』と見えない世界の『心』の関係を図解で解説してあり、分かりやすい。倫理法人会の心の勉強会を録画した動画。一見すると宗教っぽいけど、一般社団法人なのでとりあえず安心して試聴してみてほしい。
参考書籍
本文で触れた「メタ無意識」と現実の関係性についての記述がある『なぜかうまくいく人のすごい無意識』（梯谷幸司・著）はこちら。思い通りの人生を歩みたい人には必読の書。
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