コールセンターの仕事は正直キツいが、おすすめの理由《マレーシア》
マレーシア移住計画中の人「コールセンターの仕事って、どうなの？ 正直キツくない？」
こういった疑問にお答えします。
本記事の内容
- コールセンターの仕事は正直キツい
- コールセンターの仕事が最強なワケ
- 「君は営業できるんじゃない？」
みなさん、こんにちは。Mihoです。
マレーシアのコールセンターでカスタマーサポートの仕事をはじめてもうすぐ３年が経ちます。
マレーシア移住のために人生ではじめてカスタマーサポートの仕事をやってみましたが、いや〜、ホント、苦労しかなかったです。
いまなお順風満帆とは言えませんが、実は最近、ちょっと手ごたえを感じたので書いてみようと思います。
マレーシアのコールセンターの求人に応募しようか迷っている人や、コールセンターで働いているけどツラくてやめたいという人にとって少しでも参考になれば幸いです。
本記事の対象読者
- マレーシアのコールセンターの日本人向け求人に応募するかどうか迷っている人
- 現在コールセンターで働いているけど、ツラくてやめようかどうか迷っている人
ちなみに、わたしはB2B（企業様相手）のカスタマーサポートも経験しましたが、B2C（一般のお客様相手）とはまったくの別物でした。本記事ではB2Cのカスタマーサポート職を前提に書いていきます。
それでは、さっそく見ていきましょう。
コールセンターの仕事は正直キツい
いきなりタイトルから身もふたもない結論を言ってしまってますが、コールセンターの仕事は、正直キツいです。
いや、楽しいときもあるんですよ。いいお客様もいらっしゃいますしね。役立つ情報もたくさん手に入ります。
でも、やる前にイメージしていたより実際に体験してみたほうが数倍大変でした。
コールセンターの仕事って、ぶっちゃけ「クレーム処理」の仕事だよね？
はい、そのとおりでございます。
「なんかもう、希望がもてそうにないのでやめておきます」
と思ってしまった、そこのあなた。きっと救いは後半にあるので最後までがんばって読んでください。
どんなクレームがあるのか？
「クレーム」とカタカナで書くと「怒りをともなう不平不満」というイメージがありますが、お客様がみんながみんな怒り狂っているわけではありません。
英語の意味に近い日本語「主張・要求」というイメージでとらえるのがピッタリだと思います。
たとえば、無料キャンセル期間が過ぎているのは承知のうえで、自然災害などの自己都合以外の理由によるキャンセルのため、キャンセル料を免除してほしいといったクレーム（要求）もたくさんあります。
どんなクレームがあるのか興味のある方は、次の記事にまとめているのでぜひ参考にしてみてください。
≫マレーシアのコールセンターのリアル【カスタマーサポートの仕事の実態】
どれくらいクレームが来るのか
クレーム案件とそれ以外の通常のリクエスト（無料キャンセル可能で処理して終わりのケースなど）を件数で比較すると、「７：３」または「８：２」の割合でしょうか。もしかしたら「９：１」かも。
「やっぱりクレーム処理の仕事だな」と思われたかもしれませんが、わたしの高性能な肌感覚によると、そのとおりです。
「ええ〜、そんなに多いの！？」
と思うかもしれませんが、冷静に考えればそれもそのはず。お客様がお困りのときや、なにか要求や要望があるときにカスタマーサポートに電話をかけてくるわけですから、クレーム案件が多くて当然です。
お客様のリクエストがどこまで通るかはわかりませんが、宿泊施設と連携して解決への道を探る。それがわたしたちカスタマーサポートのお仕事なのです。
なにがそんなにツラいのか？
クレーム案件への対応がカスタマーサポートの仕事とはいえ、ツラいものはツラい。お客様が鬼じゃないのはわかっちゃいる（たまに鬼もいる）けど、なにがそんなにツラいのか。ちょっと考えてみました。
わたしがいちばんダメージを受けたのは、お客様のネガティブな言葉がヘッドフォンを通じてダイレクトに耳から脳に入ってきて、精神が侵されてしまったことでした。
お客様が怒りMAXで、いわゆるＦワードを随所に織りこみながら耳元で小１時間ほど大声でわめき散らされたときなどは、１週間ほど頭痛に苦しめられて大変でした。
お客様のリクエストに応えるかどうかは、基本的には宿泊施設の判断になります。すべてのリクエストがかなえられることはありません。宿泊施設が聞く耳をもたなければ、お客様の怒りの矛先はカスタマーサポートに向いてしまいます。
ときには電話対応しているエージェント個人が攻撃対象になることもあり、暴言や誹謗中傷をまともに受けとめてしまうとメンタルを病むこともありえます。
そんなときにはヘッドフォンの音量を調節し、お客様の声が聞こえるギリギリまでボリュームを下げることにしています。まともに罵声を浴びてしまうとこちらのメンタルが崩壊してしまいますからね。防御は大切です。
でもツラいことばかりじゃない
カスタマーサポートのリアルを語りすぎて気分が落ちこんでしまった人がいたら、ごめんなさい。でも、キライにならないで！
ツラい仕事だと言っておきながら、マレーシアのコールセンター求人には肯定的です。
マレーシア移住のために就労ビザを手にするなら、コールセンターの求人に応募するのが手っ取り早いし、いくらツラい仕事とはいえ、命までは取られません。
それに、ツラいことばかりでもありません！
次のツイートのように、わたしたちの苦労に理解を示してくださり、労いや感謝の言葉をかけてくださるお客様もいらっしゃいます！
「他に何かございますか？」
と締めの会話におけるお客様の反応の違いが凄い。🇯🇵ありません。（ガチャ
🌏あなたのおかげで助かったわ〜。本当にありがとうね〜。じゃあ、良い一日を！さようなら！
いつもだいたいこんな感じ🙄
— Miho🇲🇾マレーシア3年目 (@maru_coach24) March 1, 2021
次に、カスタマーサポートの仕事を通じてわたしが得たものについてお話しします。
コールセンターの仕事が最強なワケ
カスタマーサポートの仕事はけっしてラクな仕事ではありませんが、わたしにとってはマレーシア移住が最優先事項だったので、大変でもなんでもとにかく現地採用として合格を勝ちとることが目標でした。
いまでは、マレーシアに住みつづけることが最優先事項なので、大変でもなんでも就労ビザのためにコールセンターでがんばっています。
性格的にカスタマーサポートに向いていないなと思うなら、それ以外の職種で仕事を見つけることも可能です。
でも、日本人向けのカスタマーサポートの求人は高給なんですよね。有給休暇が自由に取れなかったり、シフト制で体調管理が大変な面もありますが、なんせ高給なんですよね。
だから、マレーシアで働くならこの仕事でがんばろうと決めました。
でも、どうせやるなら自分にプラスになる働き方をしたいですよね。
そこで考えました。どうしたらこのツラくてしんどい経験がこれからの人生で役立つものになるのかを。
高度なコミュニケーション能力が鍛えられる
noteで公開している『コールセンターの実態に迫る！【メルミの事件簿】』第５話の冒頭にも書きましたが、カスタマーサポートの仕事はきわめて高度なコミュニケーション能力が鍛えられる職業じゃないかと思うんですよね。
冒頭部分を一部抜粋すると、次のとおりです。
ある意味で、コールセンターのカスタマーサポートの仕事は、きわめて高度なコミュニケーション能力が鍛えられる職業だと言ってもいい。
お客様のご要望にお応えすること、それがわたしたちの使命だ。リクエストの内容や求められる役割はお客様によってさまざまで一筋縄ではいかない。単に電話で応対するだけのしょうもない仕事だと思ったら大間違いだ。
予約のキャンセルや日程変更など一般的な手続きは当然のこととして、八つ当たりや井戸端会議のお相手、誹謗中傷の的などを務めさせていただくこともある。
同情の念を禁じえないお客様もいれば、図々しい要求を突きつけてくる厚顔無恥なお客様もいて、事実確認と見極めが必要だ。ただ言われたままに処理すればいいだけの仕事ではない。
言いにくいことも言わなければならないし、言葉の選択や使い方をまちがえようものなら大事故になる。相手や状況に合わせて声のトーンを変えたり、自然に会話しながら共感や理解を言葉で織りこみ示していく。
お互いに顔が見えない電話でのコミュニケーションとなるため、声の調子や間の取り方、相槌の打ち方などを工夫してお客様の懐に入りこみ、うまく話を聞きだしていく。
親しみやすく誠実に応対しているつもりだが、それでも怒りがおさまらないお客様はいる。それはもうどうしようもない。だって返金できないものは、できないからだ。なにもわたしたちがネコババしようってんじゃないんだ。予約に適用されたポリシーが、あるいは宿泊施設がそれを許さないのだ。
お客様の心情的に納得しにくいことをご納得いただければエクセレントなんだけど、なかなかそうもいかない。日々是修行也。
≫第５話はこちらから
メルミの事件簿#5 タダより高くついた15万円のディナー
≫マガジンはこちらから
コールセンターの実態に迫る！【メルミの事件簿】０話〜５話
まとめると、仕事を通じて鍛えられるコミュニケーション能力は次のとおりです。毎日、毎コール、これらの実践です。
- クレームの根本原因を探る
- 相手に共感を示す
- ポジティブな言葉を意識的に使う
- 相手を説得する
- 代替案を考える
- 常に冷静さを保つ
- 自分の感情をコントロールする
これらのコミュニケーション能力はカスタマーサポートだけでなく、たとえば顧客と良好な関係性を築く営業のお仕事などにも役立ちそうです。
電話対応は顔が見えない分むずかしい面もありますが、それこそいい修練場です。声のトーンを変えたり、間の取り方を工夫してみたり、相手の反応をたしかめながら日々実験しています。
（あ、実験って言っちゃった。笑）
しかも、失敗してもノーリスク。なのにお給料ももらえちゃう。
わたしが叱られたときのツイートがこちらです。
私：どちらで予約されましたか？
客：○○（他社）です
私：弊社は○○（他社）ではございません
客：いや、そちらから予約メールが来ました
私：予約番号を教えていただけますか？
客：いや、電話で予約したんで…
私：弊社はお電話での予約を受け付けておりませんもっと優しい対応をと叱られた。
— Miho🇲🇾マレーシア3年目 (@maru_coach24) June 30, 2021
仕事内容とお給料、働き方などを総合的に考えると、わたしはいまの仕事がそこそこ気に入っています。
大変だしツラいときもあるけれど、コミュニケーション能力を鍛えることもできますしね。
マレーシアのカスタマーサポートの仕事は、ある意味、おすすめなんじゃないかと思います。
#海外 #コールセンター
落ち込むこともあるけれど、私、この仕事が好きです。#やさしさに包まれたなら を聴いて元気充電！
さーー今日もキリキリ働くゾーー🥳 pic.twitter.com/3az6OCsDMX— Miho🇲🇾マレーシア3年目 (@maru_coach24) March 3, 2021
「君は営業できるんじゃない？」
先日、旅するビジネスマンの小林邦宏さん（@kunikobagp）とお話しする機会がありました。
現在、わたしは「#海外永住宣言」を実行するための道を探っていて、仕事に関してなにかアドバイスがないかとお聞きすると、
「Mihoさんは営業できるんじゃない？」
とのこと。
なんと、営業！
生まれてこのかた営業なんてやったことも、やりたいと思ったことも１ミリもありませんでした。なんなら自分がいちばん向いていないのが営業だと思っていたので驚きです。
小林さんとは初対面。Zoom越しに数十分お話ししただけの印象で、わたしは営業ができそうだと感じたそうです。
日本ではずっと人事を中心に総務や経理、法務などバックオフィスの仕事をやっていたわたしが、営業！
自分にはできないと思っていたことが、世界中を旅するビジネスマンの小林さんに「できるんじゃない？」と言われて舞いあがってます。
そして思ったんです。コールセンターで鍛えられたなと。笑
そりゃ、そうですよね。毎日８時間ずっとしゃべってるんですから。しかも毎回違う人で、だいたい相手は怒っているかイライラしてるしね。
コミュ力も高くなりますよ。
まとめ
結論としては、コールセンターの仕事は正直キツいですが、わたしはおすすめします。
理由は、プロジェクトによっては高給なこと、就労ビザが取りやすいこと、高度なコミュニケーション能力が鍛えられることの３点です。
わたしにほんとうに営業能力が身についたかどうかはまだ証明されていませんが、コミュニケーション能力は格段にアップしています！
それに、迷ってるなら試しにやってみればいいと思います。リスクはありません。
ツラくてやめようか迷っているなら、マインドセットを変えてみるのはどうでしょう？
どうしたら自分の糧にできるかな？
そう考えることで自分なりの乗りこえ方が見つかるかもしれないし、自分の隠れた能力が開花するかもしれない。
ほんとうにダメだと思えば、いつでも簡単にやめられます。
偉そうなことをツラツラと書いてしまいましたが、３年やっていても日々是修行也。
#海外 #コールセンター
今日はちょっと冷静さを欠いてしまった。
まだまだ修行が足りません。
気持ちを切り替えて、明日からの成長の糧にします。 pic.twitter.com/HVKEx5Dur2— Miho🇲🇾マレーシア3年目 (@maru_coach24) September 18, 2021